Dominic Gamble, door eFinancialCareers geselecteerd als een van de beste ex-bankiers in FinTech, is op reis om de digitale transformatie van de financiële dienstverlening te stimuleren. Na meer dan 10 jaar te hebben gewerkt bij toonaangevende internationale investeringsbanken Credit Suisse en Deutsche Bank in Londen, richtte Dominic Gamble verschillende FinTech-startups op en verhuisde naar Singapore, in Azië.
Door zijn reis van private banking naar FinTech-ondernemer en nu WealthTech, heeft de carrière van Dominic Gamble hem een diepgaand inzicht gegeven in het gedrag en de digitale eetlust van de welvarende online investeerders. In zijn laatste functie als Chief Digital Officer voor Privé Technologies loopt Dominic Gamble voorop in de digitale transformatie van de private vermogensbeheersector. Hij is nu verantwoordelijk voor het ontwerpen en implementeren van digitale ervaringen voor zowel vermogende investeerders als instellingen.
Dominic Gamble: Private Wealth Management Digitale Transformatie
Luxe Digital: wat is Privé Technologies en wat doe je?
Dominic Gok: We bouwen technologie voor vermogensbeheerbedrijven, van wereldwijde particuliere banken en verzekeraars tot lokale financiële adviseurs en boetieks. Privé Technologies biedt diepgaande, specifieke tools voor zowel adviseurs als klanten, evenals een 'out of a box'-oplossing voor vermogensbeheer die nieuwkomers de volledige technologiesuite van producten geeft die ze nodig hebben om morgen aan de slag te gaan. Interessant is dat dit deuren begint te openen voor een nieuwe reeks klanten - de media en sociale bedrijven die de gebruikers al hebben en nu de arena voor vermogensbeheer willen betreden. Bekijk deze ruimte…
Het is mijn rol om leiding te geven aan onze digitale advies- en engagementoplossingen - overleg met onze klanten en het leveren van innovatieve technologie om het leven van hun adviseurs en klanten te verbeteren. Alle oplossingen in mijn wereld hebben betrekking op contactmomenten met de eindbelegger. Denk hierbij aan zaken als digitale onboarding (online openen van een rekening) tot zogenaamde ‘robo-advisor tools’ (met een paar klikken een portfolio opbouwen op basis van het klantprofiel), het stellen van financiële levensdoelen, klantbetrokkenheid en klantacquisitie.
Die laatste twee zitten in mijn DNA en ik heb mijn Aziatische klantacquisitiebedrijf in 2022-2023 verkocht aan Prive.
Waar ik van hou is het bouwen van producten die een uitdaging tussen adviseur en klant oplossen. Die zijn er genoeg in vermogensbeheer.
Luxe Digital: waar zijn uw gebruikers doorgaans naar op zoek wanneer ze uw website bezoeken en wat zijn de belangrijkste voordelen van het gebruik van een digitaal platform?
Dominic Gok: Het begrijpen van de eindgebruiker is de sleutel tot het bouwen van de juiste digitale ervaring. Binnen onze bedrijfsonderdelen variëren deze gebruikers in rijkdom, leeftijd, technische kennis en hun vertrouwen in technologie. Dat gaat niet alleen over de consument, maar ook over de adviseurs binnen de financiële instellingen. We hebben dus een delicate lijn te bewandelen - over-engineering en ook oversimplificatie van UX en UI kan bepaalde groepen vervreemden. Wat we zoeken in onze productgroep, zijn gemakkelijk te begrijpen, intuïtieve en handige functies die het overbodige wegnemen en zich richten op het briljant uitvoeren van de kernfuncties.
De begunstigden van de technologie - de eindinvesteerders - zijn voornamelijk individuen met $ 100k en meer. In feite is klantgerichte technologie voor de ultravermogende belegger (UHNWI's) om vele redenen nog steeds niet gangbaar, maar de belangrijkste reden is dat algemeen wordt aangenomen dat de Aziatische vermogende beleggers geen op technologie gebaseerde relatie (voorlopig).
Voor het welvarende en vermogende segment is dat echter niet het geval. Dit is het gebruikersbestand dat de millennials heeft gevolgd voor digitaal gebruik in Azië, en ze eisen meer digitale levering van diensten dan ooit tevoren.
Luxe Digital: Hoe zou u zowel uw financiële dienstverleners als uw eindgebruikers omschrijven?
Dominic Gok: We hebben een breed scala aan gebruikerstypen: mannen/vrouwen, eind twintig tot eind jaren tachtig, verschillende nationaliteiten en verschillende apparaatgebruikers. Het zijn echter geen millennials, dat is een gemene deler.
De grootste uitdaging voor de instellingen om te overwinnen is echter niet zozeer gebruikersgebaseerd - het is om vermogensbeheer op de juiste manier te kaderen in het dagelijkse digitale gedrag van de gebruiker. Wanneer ik bij Amazon of Zalora koop, is de ervaring heel vertrouwd. Wanneer ik mijn bankrekening online controleer via app of internet, is de ervaring vertrouwd (en wordt dat in Azië steeds meer vanaf een lage basis). Wanneer ik een gebruiker echter vraag om een beleggingsportefeuille op te bouwen, zijn risicoprofiel te genereren, een voorstel voor een portefeuille te lezen, zijn gebruikers niet bekend of willen ze dit zelfs in hun vrije tijd doen.
Vermogensbeheer heeft een groot perceptieprobleem. Soms verkeerd begrepen, soms begrepen en bekritiseerd, soms gebruikt als een zeer persoonlijke service - het is niet goed vertaald naar digitaal en in feite heeft de industrie gedijen als een offline, niet-concurrerende en ondoorzichtige onderneming
Dit heeft dus een enorm belangrijke impact op de productpropositie en het productontwerp. We hebben hier echt een voorsprong op in vergelijking met andere technologiebedrijven, daar kom ik elke dag uit bed. Ik zie zoveel potentieel en nul of slechte uitvoering door instellingen om hun gebruiker digitaal te betrekken.
Luxe Digital: wat betekent luxe in de context van financiële dienstverlening? Welke waarde voegt het toe aan uw gebruikers?
Dominic Gok: Dit is waar dingen echt interessant worden.
De luxesector heeft veel belangrijke, positieve lessen geleerd voor digitale best practices voor consumenten in Azië. Het is hier in Azië de afgelopen 15 jaar een bloeitijd geweest voor luxe, en er is een aanzienlijke toepassing van deze praktijken in de wereld van vermogensbeheer omdat het ook een premium service is. Waarom? Want kwaliteit hangt nog steeds af van de prijs. Die dynamiek kan zich op de middellange tot lange termijn aanpassen, maar het leveren van hoogwaardig advies, infrastructuur en kansen kost geld. Deze infrastructuur is op dit moment nog niet vertaald naar een schaalbaar online platform.
Private banken zijn bedrijven die veel middelen nodig hebben. Robo-adviseurs, in feite online beleggingsbeheerders, vormen een terechte uitdaging voor de vergoedingen van vermogensbeheerders. Maar hun serviceniveaus en brede mogelijkheden zijn extreem beperkt en ze zijn nog geen high-end aanbod. Ze helpen het retailpubliek om toegang te krijgen tot vermogensbeheer, maar ze helpen de massale welgestelden en vermogenden niet om beter vermogensbeheer te krijgen.
De luxe-ervaring is een sleutelhaak die vermogensbeheerders kunnen gebruiken. Sommigen hebben geprobeerd, met enig succes, luxe partners en luxe stijl branding te hebben, maar geen enkele heeft echt zijn hoed gespeld aan marketing in de stijl, of met de voordelen, van een luxe merk.
Design is daarbij zo belangrijk en bij vermogensbeheer wordt traditioneel weinig tot geen aandacht besteed aan design thinking. Nu de digitale dageraad eindelijk opkomt, is design van het grootste belang. De merken die digitale ervaringen creëren, zullen met goed ontworpen gebruikerservaringen en gebruikersinterfaces hun kansen op succes aanzienlijk vergroten. De consument is nu ingebouwd om geweldige UX en UI van hun digitale diensten te verwachten, rijkdom zal geen uitzondering zijn.
Er is een misvatting dat vermogensbeheer voor retail en massa licht moet zijn en gevuld moet zijn met infographics. Veel van de robo-adviseurs volgen die trend. Maar levensstijl is de sleutel in de mentaliteit van een klant voor vermogensbeheer en ik zou zeggen dat het aanbieden van een meer luxe aanbod aan een lager, instapniveau, klantenbestand een sterkere merkstrategie is in Azië. Zelfs als de nieuwe werkende generatie meer wordt gemotiveerd door levensstijl dan door geld, kost het opvullen van die levensstijl geld. Het bereiken van die levensstijl is de brug die vermogensbeheer biedt. De levensstijlambities van een belegger vervullen - dat is de service van de vermogensbeheerder.
Luxe Digital: hoe heeft digitaal de manier waarop de particuliere vermogensbeheersector werkt getransformeerd?
Dominic Gok: Het is nog niet. Zeker niet in de buurt van andere industrieën. Maar dat maakt het nu juist zo spannend. De sector gaat de komende 10 jaar enorm veranderen.
Het internet der dingen en digitale technologie hebben bijna elke sector getransformeerd, en hoewel het langzaam op gang komt, beginnen we de effecten ervan te zien op de traditionele wereld van vermogensbeheer in Azië. Digitale oplossingen bieden nieuwe manieren om met klanten om te gaan en een gepersonaliseerde, naadloze en geïntegreerde ervaring te bieden, op een kostenefficiëntere en operationeel efficiëntere manier.
Wat echt interessant is, is dat de digitale vooruitgang in andere sectoren, zoals luxe, het consumentengedrag in vermogensbeheer fundamenteel verandert, en dat zorgt voor verandering in de industrie, aangezien merken worden gedwongen om te evolueren.
Luxe Digital: hoe zijn de verwachtingen van HNWI's als het gaat om digitale oplossingen, in het bijzonder de ontwikkeling en hervorming van de financiële sector?
Dominic Gok: Ik lees rapporten over hoe de UHNW zo technisch onderlegd is in Azië en ik lach. Het is in grote lijnen totale onzin. Het zal langzaam maar zeker veranderen. De UHNW is Azië wordt nog steeds gekenmerkt door een traditionele zakenman (voorlopig meer dan een vrouw), die rijk is van de eerste of tweede generatie. Hij is 60+ jaar oud. Hij stuurt zijn kinderen sms'jes vanaf zijn mobiele telefoon en laat de tekst zo uitvergroten dat het bijna 1 letter per scherm is. Hij wil zijn privébankier ontmoeten in een hotellobby om zaken te bespreken tijdens een kopje thee. Dit is geen digitaal onderlegde klant.
Terwijl ik een stereotype uitbeeld en er veranderingen plaatsvinden. Het betekent niet dat digitale modellen kunnen worden geïmplementeerd om het huidige UHNW-gedrag te veranderen. Dit is het falen van veel robo-adviseurmodellen in Azië die zich proberen te richten op de HNW/UHNW.
De huidige digitale kansen voor de HNW/UHNW zijn operationeel gericht. Met andere woorden, hoe kunnen digitale oplossingen achter de schermen worden ingezet om de klantenservice te verbeteren (en meer efficiëntie)?
De digitale kansen van vandaag voor de detailhandel en de welvarende sectoren zijn zowel operationeel als levering - dat is het verschil.
Luxe Digital: wat zijn de grootste kansen die de digitale transformatie van de sector met zich meebrengt voor vermogensbeheerders?
Dominic Gok: Ervaring staat centraal en dit sluit aan op het vorige punt. Misschien is een van de redenen waarom de UHNW minder bereid is om een digitale oplossing te gebruiken, omdat er momenteel geen high-end ervaring is om dit te doen? Kijkend naar de tools voor digitaal vermogensbeheer die tegenwoordig op de markt zijn, is er doorgaans weinig tot geen differentiatie in de gebruikerservaring voor een winkel in vergelijking met een UHNW. Ik denk dat de luxemerken dit goed hebben gedaan, met digitale ervaringen die hun merkwaarde ondersteunen, en partnerschappen die dat ook ondersteunen, maar nog steeds een belangrijke focus op de winkelervaring.
Dit is een sterke les - het laat zien dat zelfs in de luxewereld, wat we de 'Bionic'-benadering van verkoop en relaties noemen, nog steeds de sleutel is. 'Bionic' betekent een gedeeltelijk menselijke, gedeeltelijk digitale benadering, waarbij technologie de menselijke 'adviseur' niet vervangt, maar hen in staat stelt. Voor ons bedrijf is dit de grote boodschap aan financiële instellingen voor de komende 5+ jaar. Bied de consument geen puur digitale oplossingen, dat werkt niet. Geef in plaats daarvan de adviseur en de persoonlijke relatie meer kracht door digitaal te gebruiken om sterkere relaties op te bouwen, gerichter advies op te bouwen en bij voorkeur een geweldige high-end ervaring.
Het is verbazingwekkend hoe weinig banken tegenwoordig uitgeven aan hun persoonlijke ervaring, het lijkt erop dat technologie alle aandacht heeft. Ze mogen de kracht van geweldige ontmoetings- en entertainmentruimtes voor klanten niet vergeten, evenals geweldige partners en voordelen met merken uit de mode-, reis- en lifestyle-sectoren.
Dit zijn concurrentievoordelen in een steeds meer gehomogeniseerde industrie.
Luxe Digital: En hoe zit het met de belangrijkste uitdagingen?
Dominic Gok: De grootste uitdagingen liggen bij de industrie zelf. Het is een moeilijke tijd voor de gevestigde exploitanten en ze zullen meer dan alleen moeten vertrouwen op de expertise van derden in plaats van dingen zelf in-house te doen. Hun bedrijven staan onder kostendruk, hun sector verliest glans bij de consument, vooral de jongere (toekomstige) klant. Hun toekomstige succes ligt in technologie en snellere digitale evolutie, maar hoe kunnen ze dit bereiken? Ze zijn niet in staat om het beste ontwerp- of techtalent aan te nemen, dus outsourcing is niet alleen financieel efficiënter, het is ook noodzakelijk om het beste eindproduct te krijgen.
Om de nogal muffe perceptie van de branche te bestrijden, moeten ze nieuwe manieren vinden om hun prospects en klanten te betrekken. Differentiatie is de sleutel, en meestal geloof ik dat differentiatie niet in servicemogelijkheden zit, maar in de branding, marketing, design, luxe partnerschappen en digitale verbeteringen die ze de eindklanten bieden.
Luxe Digital: wat is uw visie voor de komende 5 jaar in de branche? Waar ben je het meest enthousiast over?
Dominic Gok: Ik ben het meest enthousiast over de financiële sector die uit de digitale donkere middeleeuwen komt, vooral in Azië. Het begint te gebeuren en aantoonbaar is 5 jaar lang niet genoeg om de golf echt te doorbreken, maar er zijn grote veranderingen gaande in de manier waarop mensen omgaan met hun geld, steeds meer providers zullen daar positief op reageren en ervaringen creëren die consumenten willen.
Een paar woorden die veel zeggen:
- Een boek dat je leven heeft beïnvloed
“Atlas van de wereld
“ - Luxe in één woord
Spannend - De toekomst van digitaal in één woord
Intelligentie - Als je maar één kleur zou kiezen
Positano Geel